 | La pression des clients - ou leur indifférence -, les clients "difficiles", les contraintes économiques de plus en plus fortes, la nécessité d'une adaptation permanente, le travail en équipe avec des collègues / managers que l'on a pas nécessairement choisis... sont quelques-uns des ingrédients qu'il faut gérer sans en avoir toujours les moyens. Généralement, ce qui crée un malaise grandissant, ce n'est pas tant la motivation qui s'effiloche au cours du temps que l'insatisfaction au quotidien au gré des difficultés de communication qui s'accumulent, des conflits plus ou moins réglés, des contentieux exprimés indirectement... |
Reprendre l'initiative dans ce contexte consiste à redéfinir pour soi-même les bases comportementales légitimes, ses propres besoins tout en acceptant ceux des autres dans une démarche de réconciliation.
Dans le cadre d'une relation de clientèle, cette approche comportementale permet de réduire les rapports de force, les attitudes de manipulation, d'agressivité, ce qui permet d'oser demander et de s'affirmer avec respect, de négocier dans des conditions d'égalité réciproque...
Cette attitude assertive est non seulement beaucoup plus confortable dans le face à face (relations téléphoniques comprises...), mais permet également d'optimiser l'efficacité commerciale car l'interlocuteur n'est jamais dupe des attitudes maladroitement offensives et manipulatrices, pas plus qu'on en est dupe nous-mêmes d'ailleurs...
Pour plus d'information concernant différents modules adaptés à l'entreprise (management / relations professionnelles / techniques de vente / coaching / motivation...), vous pouvez visiter MEDIA Consulting.
- prendre conscience des déterminants biologiques, historiques, sociaux, psychologiques... en grande partie à l'origine de nos propres comportements
- différencier pensées et émotions
- reconnaître ses besoins propres et agir en cohérence avec ses valeurs
- percevoir plus clairement ce que l'on peut modifier dans son attitude
- comprendre ce qui se passe intérieurement, pouvoir l'exprimer sans a priori ni jugement
- développer sa capacité empathique envers soi-même et envers l'autre
- pratiquer l'écoute active des clients internes comme externes et entendre les besoins de l'autre sans les juger
- exprimer ses demandes concrètes de façon non impérieuse, oser
- aller au delà des situations de retrait, silence, fermeture, colère, agressivité
- résoudre les conflits professionnels dans un respect mutuel
- baser ses relations sur l'authenticité...
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La forme du stage comprend des apports théoriques en alternance avec des apports plus pratiques, mises en situation, jeux de rôles, training vidéo.
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